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Vos prospects et vos clients, vos fournisseurs, les candidats en recherche d’emploi, les journalistes, d’éventuels franchisés ou des journalistes utilisent régulièrement les moteurs de recherche pour accéder à des informations concernant votre entreprise. Mais quels résultats sont renvoyés par Google, Bing, Qwant, Ecosia ou Yahoo quand un internaute effectue une recherche intégrant votre marque ou le nom d’une de vos références ? Des avis négatifs de clients, des salariés déçus, des partenaires sur la défensive peuvent s’exprimer sur les forums, les médias sociaux, les blogs et sites web. Or, ces informations péjoratives sont facilement accessibles grâce aux moteurs de recherche.
Le référencement naturel contribue pleinement à votre réputation en ligne et doit être intégré pleinement à votre stratégie de marketing digital et d’image de marque.
Vous devez effectuer un travail de veille, en vérifiant que les requêtes qui comprennent votre marque ou vos références ne renvoient pas vers des contenus qui vous nuisent. Des actions sont alors possibles, grâce au SEO ou aux leviers concédés par la législation.
La veille sur les moteurs de recherche
Identifier le plus tôt possible les remontées de résultats péjoratifs ou clairement négatifs sur Google, Bing, Ecosia ou encore Yahoo, est indispensable. Vous pourrez ainsi réagir rapidement, enclencher dans les meilleurs délais les bonnes actions SEO ou les procédures judiciaires avant prescription.
Vous souhaitez mettre en place un contrôle de votre e-réputation sur les principaux moteurs de recherche ? Vous devez utiliser pour cela des outils spécialisés, qui vont vérifier automatiquement les résultats qui remontent sur les mots-clés qui vous concernent directement.
Google Alerts
Google Alerts est un outil gratuit qui vous informe à chaque fois qu’un nouveau résultat remonte sur les expressions de votre choix. Vous choisissez :
la fréquence maximale d’alerte (quotidienne, hebdomadaire, seulement en cas de changement)
- les sources analysées (automatique, actualités, blogs, web, vidéos, livres, discussions, finance)
- langue (toutes les langues ou la langue de votre choix)
- région (toutes les régions ou le pays de votre choix)
- nombre de résultats (seulement les meilleurs, ou tous les résultats
- envoyer à (préciser le mail de contact)
Vous pouvez utiliser des opérateurs de recherche pour qualifier votre recherche. Par exemple, mettre “benjamin thiers” entre guillemets me permet de n’avoir que les résultats qui contiennent très exactement mon prénom et mon nom accolés.
Dans le cadre d’une entreprise, vous pouvez créer des alertes sur :
- le nom de l’entreprise
- le nom de l’entreprise associé à avis
- le nom de l’entreprise associé à arnaque
- etc.
Je vous conseille de ne pas multiplier les alertes, car vous recevrez trop d’informations et vous ne serez pas en mesure de toutes les traiter convenablement.
Site web : https://www.google.fr/alerts
Les autres outils de suivi de votre réputation sur internet
Talkwalker est certainement la meilleure alternative gratuite à Google Alerts. Les fonctionnalités sont similaires. Vous pouvez utiliser les deux solutions en complément
Site web : https://www.talkwalker.com/fr/alerts
Webmii est un outil intéressant pour contrôler votre réputation en ligne personnelle sur différents médias, y compris les réseaux sociaux.
Site web : https://webmii.com/
Alerti est un outil payant très pertinent pour suivre sa réputation sur les moteurs de recherche et les principaux canaux disponibles sur internet. Vous pouvez l’utiliser pour des actions de veille, mais aussi pour obtenir une idée claire de votre performance en réputation numérique.
Site web : https://fr.alerti.com/
Le droit à la rescousse de votre réputation numérique
Vous constatez la présence d’informations négatives laissées sur internet par des internautes ou des éditeurs de sites web ? La loi vous donne des moyens d’actions. Je vous propose les principaux leviers disponibles : vous pouvez vous rapprocher d’un avocat ou d’un juriste pour de plus amples renseignements.
La diffamation
Des internautes ou des éditeurs de site mentionnent des faits qui portent atteinte à votre honneur ou à la considération que l’on vous porte ? Vous pouvez déposer une plainte pour diffamation.
La diffamation est un délit détaillé dans les articles 29 et 23 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. Le délai de prescription est très court : 3 mois seulement. En d’autres termes, si vous constatez la diffamation plus de 3 mois après sa mise en ligne, vous ne pourrez pas agir.
Exemples de diffamation :
- le directeur de l’entreprise X est un escroc et un pervers.
- l’entreprise Y sont des voleurs et des escrocs, ils m’ont prélevé une prestation que je n’ai pas demandée !
L’injure publique
L’injure publique porte sur une personne ou un groupe de personnes . Elle est réprimée elle aussi par la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. Soyez attentif au délai de prescription très court : 3 mois seulement.
Exemples d’injures publiques :
- tous les salariés de l’entreprise Y sont des fainéants et des incapables
- monsieur Durant, le directeur d’Y, est un gros c*n totalement obsédé
Le dénigrement
Le dénigrement revient à jeter le discrédit sur vos produits ou votre entreprise, en soulignant par exemple une mauvaise qualité. Il est sanctionné par les articles 1382 et 1383 du Code civil. Le délai de prescription est plus long : 5 ans.
Exemples de dénigrement :
- Les voitures de la marque A sont pourries, elles tombent tout le temps en panne
- J’ai acheté un lave-linge de la marque B et c’est une grosse m*rde, ils ne font que des produits pourris qui ne marchent pas !
Le droit de réponse
Vous êtes mis en cause sur un site, un blog ou un forum de discussions qui ressort sur Google ? Vous pouvez aussi faire valoir gratuitement votre droit de réponse.
La loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN) étend le droit de réponse prévu par la loi de 1881 à Internet.
Des actions pour concilier réputation en ligne et SEO
Le droit ne suffit pas toujours à protéger votre notoriété ou votre image de marque ? Les entreprises et les individus peuvent aussi agir autrement pour anticiper ou répondre à des situations de crise, du bad buzz massif au simple message au pouvoir de nuisance limité.
La négociation et la prise de parole
Sur les sites d’avis, les forums et les réseaux sociaux, le dialogue doit être au cœur de votre stratégie. Le message d’un consommateur mécontent est contrebalancé par une réponse rapide de votre part, qui témoigne de l’attention que vous portez à chaque client. Si les avis négatifs représentent une proportion limitée, le fait d’y répondre aura même un effet positif sur votre image de marque : vous serez considéré comme une entreprise sérieuse et à l’écoute, ce qui est rassurant. Gardez toujours un ton conciliant et assertif, et ne laissez pas l’affect prendre le dessus.
Un site web irréprochable
La qualité et l’exhaustivité du contenu de votre site internet peuvent aussi jouer un rôle préventif au service de votre e-réputation. Vous pouvez commencer par rédiger attentivement – et traduire éventuellement – la page de vos mentions légales. Vous vendez en ligne ? Vous porterez la même attention à la page de vos conditions générales de vente.
Une FAQ qui répond aux principales questions des clients peut aussi être utile. Par exemple, un fabricant de chaudière peut créer une FAQ avec les différents codes d’erreur. Un consommateur qui recherche la signification d’un message d’erreur sur Google tombera sur votre site : il ne posera pas la question sur un forum ou les réseaux sociaux, avec le risque que la conversation dérive vers des critiques sur la fiabilité de vos produits.
Plus largement, tout ce qui contribue à une meilleure expérience utilisateur peut jouer un rôle préventif.
Le noyage pour reconquérir la première page
La législation et la négociation ne vous permettent pas toujours d’obtenir la suppression pure et simple d’un contenu indésirable.
Des résultats négatifs se sont invités en première page ? Vous pouvez vous imposer sur chaque moteur de recherche en utilisant les techniques du noyage. Pour cela, vous allez des contenus qualitatifs, sur vos propres espaces ou des sites tiers (à condition de maîtriser le discours tenu sur votre marque).
Plusieurs leviers peuvent être actionnés :
- optimisation SEO et ajout éventuel de pages sur votre site principal ;
- création de blogs sur les plateformes gratuites ;
- création d’un réseau privé de sites positionnés sur votre marque ;
- achat d’articles sponsorisés sur des médias digitaux qui interdisent les commentaires ;
- revendication de votre nom sur les principaux réseaux sociaux ;
- etc.
Vous pouvez ajouter quelques liens pour renforcer la visibilité de ces contenus.
Ces résultats neutres ou positifs viendront se positionner en première page sur des expressions de branding. Les contenus péjoratifs ou indésirables seront repoussés en seconde page.
Vous souhaitez intégrer la réputation en ligne à votre stratégie de référencement naturel ? L’agence Digimood peut vous accompagner. Je vous invite à me laisser un message avec votre besoin, pour une proposition personnalisée.